Outro dia me deparei com uma frase de Eisntein que dizia: “I
fear the day that technology will surpass our human interaction. The wolrd will
have a generation of idiots”.Este assunto tem dado voltas na minha cabeça quando vejo cada vez mais pessoas debruçadas nos seus novos brinquedos eletrônicos mesmo quando estão em grupo numa mesa de refeição, fazendo compras no supermercado ou ao terminar a sessão do cinema.
Parece que nunca estivemos tão perto e, ao mesmo tempo, tão longe. Não sou tão radical como Einstein mas penso que seremos, no futuro, um bando de solitários interconectados.
A disseminação da informação pelas redes sociais criou uma
forma de comunicação que, em vez de aproximar as pessoas, vai afastando, pois
agora se pode saber sem ver nem comprovar, basta colocar no Facebook. Não se
discute mais. Melhor dar uma opinião simplesmente “blogando”.
Ao estudar esquemas de sistemas de entrega de serviços, vejo
que um dos temas mais interessantes é o de substituição, nos serviços, ou por
self-service (ex. restaurantes) ou software de atendimento ao cliente
(banklines). Acho que o uso de computadores para proporcionar serviço é uma
decisão inteligente, pois garante a repetibilidade (qualidade?) a baixo custo.
E também o computador pode fazer melhor as tarefas repetitivas que não criam
valor para o trabalho humano. Com isso o computador libera o trabalho humano
para atividades mais nobres e para atividades que requeiram julgamento e
raciocínio ad hoc. Um computador não pode manter uma discussão com uma pessoa.
Nem consigo imaginar alguém que goste de ser atendido por um computador quando
necessita de um serviço especial.
Entretanto há dois perigos nessa substituição: um ligado ao
back-office e outro ao front-office. O perigo ligado ao back-office tem origem
na qualidade do sistema de serviços. Não será mais admissível entregar serviço
de pouca qualidade, pois qualquer problema, por menor que seja, pode correr
pelas redes sociais simplesmente por um clic de tempo. Já são inúmeros os casos
em que se sabia pela rede os problemas logo que aconteceram. Com facilidade um
clipe no You Tube pode atingir milhares (milhões) de pessoas antes que se
perceba o que está ocorrendo e, menos ainda, antes de estarmos tomando ações de
correção. É famoso o clipe sobre a guitarra que a United quebrou e não
indenizou.
Primeira consequência: não há espaço para errar. Qualquer
erro tem consequências além dos limites da empresa. Temos que fazer a
organização entender que tudo tem de estar certo da primeira vez. Nunca é tão
verdadeira a (antiga) máxima da qualidade que diz: a qualidade se faz da
primeira vez. As empresas devem criar programas de formação e capacitação para
fazer as pessoas entenderem as consequências, para a empresa e, portanto, para o
futuro do negócio, de um trabalho mal feito no contexto atual. E também rever
os seus processos internos visando estabelecer pontos de controle da qualidade
e critérios mínimos de aceitação.
Porém ninguém, e nem as organizações, são perfeitas e nunca
serão. Errar é humano! Haverá sempre uma ocasião em que o cliente deverá
interagir com pessoa da nossa empresa. É o momento da verdade. E aí corremos o
segundo perigo. Qual é a qualidade dessa relação? Nesse momento a qualidade da
entrega do serviço não depende mais dos processos mas da interação de duas
pessoas.
A pessoa que atende tem o perfil adequado para dar um serviço
de qualidade? A pessoa que atende tem as atitudes e disposição essenciais para
entregar um serviço de qualidade? Por isso afirmamos que serviços são pessoas.
Na essência falamos de espírito de serviço.
Para não correr riscos nessa interação é necessário que as
empresas ponham especial cuidado na seleção, treinamento, formação e
desenvolvimento de competências especialmente dessas pessoas, entendendo que
delas depende (e muito) a percepção da qualidade de uma empresa. Seja para
atender a uma necessidade ou resolver o problema, no fundo o futuro da relação
da empresa com cada cliente irá depender desses momentos da verdade.
Em serviços há particularidades que tornam o tema mais
importante. Dizemos que os serviços são “3i”: imediato, intangível e depende da
interação. Ou seja, cada serviço é “o serviço” Não se repetirá jamais e dessa
forma não é possível estabelecer procedimentos que atendam a todas as
eventualidades.
Concluindo, se as novas tecnologias nos apresentam novas
formas de atender aos nossos clientes com menor custo também no colocam na
situação de termos que investir os ganhos iniciais na melhoria das atividades
de back-office e no desenvolvimento do pessoal.
